Helpdesk

Helpdesk je částí komplexu služeb Správa a podpora, kterým zajišťujeme bezproblémový provoz systémů našich zákazníků.

Službou Helpdesk našim zákazníkům přinášíme zejména:

• Garanci řešení požadavků v dohodnutém čase - reklamace a nastalé chyby budeme řešit okamžitě stejně jako vaše jiné prioritní požadavky
• Přehled o požadavcích - všechny vaše požadavky jsou jednotně evidované v helpdeskové aplikaci
• Řešení požadavků v režimu 24x7 - jsme schopni kdykoli zajistit práci specialistů a to s reakční dobou 2 hodiny
• Optimální úroveň služby správa a podpora - přizpůsobíme úroveň správy a podpory vašim potřebám i rozpočtu

Zadávaní a evidence požadavků

K dispozici jsou dva základní způsoby hlášení požadavků - telefonická hotline a internetová helpdesková aplikace. Obojí je v provozu 24 hodin denně a 7 dní v týdnu.
Zákazník uvádí podrobné informace o požadavku včetně kategorie určující jeho naléhavost. Přes helpdeskovou aplikaci ho pak naši specialisté informují o průběhu řešení.
Díky jednotné evidenci má zákazník přehled o počtu nových, právě řešených nebo již uzavřených požadavků. To vše s možností dohledání historie.

Kategorie požadavků

V AMI Praha standardně používáme základní rozdělení na dvě kategorie - kritické a nekritické požadavky. O kategorii rozhoduje sám zákazník.
Kritické požadavky jsou obvykle spojené se závažnými problémy ve funkčnosti provozované aplikace, případně jde o vady s vážnými bezpečnostními nebo jinými provozními důsledky.
Jako nekritické označujeme ostatní požadavky, které mají naléhavost menší.
Jsme schopni se přizpůsobit zákazníkům, kteří vyžadují použití vlastní kategorizace požadavků (detailnější dělení apod.).

Garance odezvy

Za hlavní ukazatel úrovně podpory považujeme garanci reakční doby (tj. je čas, který uplyne od nahlášení požadavku do okamžiku, kdy je zákazník kontaktován naším specialistou). Během této doby se provede zjištění dalších podrobností o závadě a domluví se harmonogram řešení a potřebná součinnost. Jsme schopni kdykoli garantovat reakční dobu 2 hodiny a nepřetržitou práci na vyřešení kritického požadavku.

Úrovně helpdeskové služby (SLA)

Úrovně se liší v základních garantovaných parametrech:

• Kdy je podpora poskytována
• Jaké jsou reakční doby
• Jakým způsobem je garantováno řešení požadavku

Nejčastěji poptávanými službami jsou:

• Podpora 5x8 - podpora v pracovních dnech během pracovní doby, reakční doba 2 pracovní hodiny, nepřetržitá práce během pracovní doby na řešení kritických požadavků.
• Podpora 24x7 - nepřetržitá podpora, reakční doba 2 hodiny, nepřetržitá práce během na řešení kritických požadavků.

Vycházíme vstříc i zákazníkům, kteří potřebují vlastní specifický režim podpory.