Oracle Advanced Customer Support Services

Zajištění servisních služeb v definovaném rozsahu a kvalitě pro produkty od společnosti Oracle.

Cíl

Skupina ČEZ dlouhodobě využívá širokou škálu produktů společnosti Oracle. V rámci udržení kritických aplikací, zejména jejich dostupnosti, profylaktických činností a rychlé reakce na vzniklé problémy, vznikla potřeba zajištění profesionálních servisních služeb a zajištění odpovídajícího SLA pro jednotlivé produkty od jmenovaného výrobce.

Popis projektu

Předmětem projektu bylo zajištění servisních služeb v definovaném rozsahu a kvalitě pro produkty od společnosti Oracle.

Služby byly objednány na období jednoho roku (2013/2014) v režimu 24x7. Na servisu se podílel široký tým odborníků, který zajišťoval odborné zázemí pro jednotlivé oblasti servisních služeb.

V rámci servisu byla definovaná široká škála produktů a tyto byly dále kategorizovány podle jejich kritičnosti vzhledem k maximálním časům obnovy. Každá takto zvolená kategorizace měla jiné parametry SLA.

Servisní služby zahrnovaly:

Řešení závad vzhledem k podporovaným produktům a komunikace s výrobcem v případě nutnosti eskalace.
Služba proaktivní podpory a periodické údržby.
Řešení servisních požadavků.

Mimo jiné šlo o zajištění servisu pro databázové, serverové, reportovací, OLAP, BI, portálové, clusterové a jiné produkty.

V rámci celého servisního období byly realizovány desítky úkolů každý měsíc. V průběhu projektu nedošlo k závažnějším problémům a veškeré požadavky byly vyřízeny v očekávaném čase a kvalitě.